みなさんは「サービスデスク」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？サービスデスクとは、ユーザさんからのお問い合わせにすばやく対応する、単一窓口のことをいいます。 また、ユーザさんからの問い合わせに対しての活動だけではなく、社内検知されたアラートの対応、新サービスの情報発信等、さまざまな役割を担う新しい形のシステムです。
サービスデスクは「プロセス」ではなく「システム」であるという点に注目してください。「プロセス」というのは目標を達成するためにする行動ですが、「システム」というのはそのプロセスをサポートする活動ということで、それぞれの人や体制によっても大きな品質の差ができます。サービスデスクがサポートするプロセスは、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理等の多岐に渡り、その品質はオペレータ技量に依存します。
ということで、他のプロセスとの連携、実施する人員体制整備が、サービスデスクにおける成功のキーとなるでしょう。現在では、ITサービス全体におけるサポートデスクの影響力がとても大きくなっているとされています。企業の方も、これからサポートデスクに力を入れることを検討されてはいかがでしょうか？

サービスデスクというのはITサービスについての新しいシステムで、ユーザのお問い合せに対応するのが基本的な作業ですが、そのほかにも会社のさまざまな役割を担うことがでます。ここでこのサービスデスクを導入することのメリットについてご紹介しましょう。
まず、当然ながらユーザーの「お客さんの満足度が高まる」ということが挙げられます。そのなかでも、専門性が高くなっているITサービスシステムの企業にとっては多大なメリットがあるとされています。サービスデスクはお問い合せへの対応だけでなく、インシデント管理・問題管理・クレーム管理など、ユーザーとのコミュニケーションで問題を解決して、お客さんの満足度向上が期待できます。
さらに、「オペレーションコストの削減」という点がメリットです。サポートデスクからユーザーのみなさんに情報発信を積極的に行うことでトラブルを未然に防ぎ、お問い合せの件数も減らすことができるでしょう。また、「情報の一元管理・情報共有」というメリットがあります。サポートデスクを導入することで企業のあらゆる情報を一元管理できます。こうすることでサポートと業務の効率化ができるために、業務コストの削減も期待できます。

サービスデスクとは、お客さんのお問い合わせに対応する単独の窓口ですが、そのほかにもさまざまな業務を担うことができるため、現在企業における重要度が高まっているといわれています。ここではサービスデスクのメリットや具体的な利用シーンについて紹介します。
サービスデスクを導入することにより、企業の管理部門の負担が軽減できて、窓口が一元化されることによって、ユーザーのニーズに応ながらえ、障害が発生したときのすばやい対応が実現できます。
もうちょっと具体的に説明すると、今までは企業にユーザーのお客さんがトラブル通知・要望・相談などのお問い合わせをするときは、各ヘルプデスクやシステム管理部門などが別々に対応していたのですが、この前にサービスデスクが一元窓口となって設置されることによって、それぞれの負担が軽減できます。ユーザーからのお問い合わせをサービスデスクが受けると、システム管理部門や各ヘルプデスクに報告・相談し、運用担当者保守ベンダーにエスカレーション連携をして対応します。
また、このサービスデスク自体をアウトソージングする形態もあります。これによるコンピュータにかかる費用であるTCOの削減や、運用管理業務の効率化や可視化に向け、問題点の洗い出し～運用管理ツールの選定と導入、サービスデスク業務の外部委託、データセンターのアウトソーシング等、スムーズな移行が可能となります。

サービスデスクというのは、企業におけるユーザーのみなさんのお問い合わせに対応する単独の窓口のことです。ただ、サービスデスクはそれだけでなくさまざまな業務も行っていて、企業において重要度が高まっています。サービスデスクにも種類があるので、ここで紹介してみましょう。
「ローカルサービスデスク」というのは、地域毎に拠点を置くサービスデスクです。このサービスデスクではユーザーとの距離が近いので、コミュニケーションと対応に優れています。
「中央サービスデスク」というのは、全サービスの要求が中央にあるサービスデスクで処理され、記録されるサービスデスクです。こうすることによってサービスデスクの数を減らし、効率を上げながらとコストを下げることができます。
「バーチャル・サービスデスク」とは、インターネット上においてサービス要求に答えるサービスデスクです。在宅での勤務やアウトソージングなどの組み合わせができて柔軟な運営を構築することができます。
「フォロー・ザ・サン」とは、地理的に2つ以上に分散されたサービスデスクを組み合わせるシステムです。この形態では、どのサービスデスクも単一のシフトで働けるので、比較的に低いコストで24時間での対応が可能になります。