サービスデスクの選び方
2017.06.28
サービスデスクというのは、企業にお客さんがお問い合わせをしたときの対応を受け持つ単独の窓口のことです。サービスデスクを設置することでお客さんへの対応をスムーズにすることができて、結果的にユーザーの満足度を向上させることができたり、コストの削減などにもつながります。
サービスデスクはこれだけでなく、多くの業務も行います。となるとかなりの専門的なスキルが必要となり、企業にとっては導入したいけどできないということにもなりかねません。そこで、サービスデスクのアウトソーシングという方法があります。サービスデスクを受け持つ業者に外注することができるのです。
ただし、ここで問題があります。現在はサービスデスクを外注できる業者も増えており、いかに安心できる業者を探せるかが重要なポイントになります。ITサービスデスクは、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理などの多岐にわたるプロセスをサポートするシステムで、 活動形態は各ITシステムや活用する組織環境により多種多様であり、固定のものではありません。このフレキスブルなシステムについて十分に理解している会社が優良な会社です。
サービスデスクというのは本質的な目的として「ユーザーの満足度を向上」することにあります。そのために、ユーザーのトラブルを解決する専門的な技術力や、 ユーザーのクレーム等のマイナスな感情に対しての応対力や、問題解決のサポートをしてくれるといった安心感を提供してくれることがサービスデスク業者に求められることです。ITシステムが企業発展・目標実現に欠かせない現代では、ITサービスデスクがそのシステムを稼働し続けるのに必要なシステムであり、これにアウトソーシングという形で投資するメリットはそのかかる費用よりも大きい場合があります。このため、信頼性あるサービスデスクの会社選びが非常に重要になります。
すぐれたサービスデスクの依託会社は、サービスデスクをただ設置して終わりという態度をとらないのが特徴です。サービスデスクが設置されていることに安心したり、情報システム部員の業務の負荷が一時減少することがあっても、それがITサービスデスクの究極のゴールではないからです。PDCAサイクルに沿って常に改善しながら、お客さんのビジネスが滞りなく進むことに寄与し続けていくということが本来の目的なのです。
ということで、サービスデスクというものにはゴールはありません。「お客さんのビジネスとニーズへの深い理解」「サービスの達成目標・成果物・最終目標の定義」「サービスの実用性・お客さんの合意。定期的なレビュー」「サービスデスクのメリットを関連各部署が認めて、協力にコミットしてくれる環境を確立すること」そのためこのような設定をして、これが継続的に実施されるかが優良なサービスデスク会社の目安となります。