サービスデスクとは、ユーザーであるお客さんのお問い合わせに対応する単独の窓口のことをいいます。サービスデスクを設置することでお客様のお問い合わせに対して中身のある充実した受け答えを迅速にすることができるために、ユーザーの満足度につながり、企業の管理部門の負担も減らすことができるのがメリットです。しかし、サービスデスクのほかにも「ヘルプデスク」というものもあります。この「ヘルプデスク」と「サービスデスク」では、いったいなにが違うのでしょうか？サービスデスクの内容については上記のようなものということが理解できたと思うので、ここではヘルプデスクについて説明してみましょう。
「ヘルプデスク」というものは、一般的にお客さんや、ヘルプデスクを置いている会社員からの問い合わせの対応をしている部門です。その問い合わせは、製品の使用方法・トラブル時の対処についてなどです。お客さんからの問い合わせを対応しているヘルプデスクのことを「ユーザーサポート」、社内からの問い合わせに対応しているヘルプデスクのことを「社内ヘルプデスク」と言います。
「ユーザーサポート」のヘルプデスクでは、とくに応対によって顧客満足度が大きく差が出てくるということから、ヘルプデスクで問い合わせを受けるオペレーターの対応スキルが求められます。 「ユーザーサポート」というのは、一般の人でもよく聞く言葉ですよね。みなさんも、なにがしかの形で一度はこの「ユーザーサポート」を利用したことがあるのではないでしょうか？たしかに、このサポートが丁寧だとお客にとってはその企業への信頼性が上がりますよね。
また、ヘルプデスクでは、顧客・社員がもつ問題を細かく区分けして、窓口も問題によって違う場合が多いです。製品の故障については「Aヘルプデスク」、使用方法については「Bヘルプデスク」等に分かれています。なのでお客さん・社員は自ら問題を、どのヘルプデスクに問い合わせるか判断しないといけません。みなさんも企業に電話したとき、ＯＯについてはＯボタンを□□には□ボタンを押してくださいといったことを聞いたことがないでしょうか？サービスデスクでは、この対応が単独窓口であることが大きな違いです。そのために、どのようなお問い合わせにも対応する必要があります。
このようにしてみるとサービスデスクのほうが大変だと思うかもしれませんが、サービスデスクも知識と対応スキルが必要なことは言うまでもないでしょう。ただし、業務が多岐に渡るために、このようなサービスデスクをアウトソーシングするという方法もあります。