ITシステムが巨大化している現在、物理環境・仮想環境、オンプレミス・クラウドが共に混在しながら、複雑化しています。ここで注目されているのが「サービスデスク」です。
「サービスデスク」は、ITシステム・端末機器等のインシデント管理や技術サポート等のユーザーからの問い合わせに対応する、単独の窓口のことです。お客さんや社員、双方からのお問い合わせに対応する単独の窓口ということで、製品の使用方法にトラブルの対処の仕方、苦情対応はもちろん、検知アラートの対応や新サービス情報発信等、多くの役割を担います。このために、サービスデスクは社内に置くだけでなく、アウトソーシングとして専門の業者に外注することもできます。
では、サービスデスクメリットとして、「アウトソーシングする」とはどのようなものがあるのでしょうか。まず当然ながら、企業の受付窓口の負担を減らすことができるのがメリットです。問い合わせを受けるスタッフ数は限られているので、対応を効率化するために、専門の業者にアウトソーシングする方法があります。
サービスデスクをアウトソーシングすることは、・製品の仕様に精通している要員が欲しい・インターネット環境・ネットワーク・サーバー環境にも対応できるスキルをもつ要員が欲しい・製品トラブルについてのすばやい対応や、予防保守の安定稼動をサポートしてほしい・サポートデスクを繁忙期に増席する等、フレキシブルに対応したい・サポート体制の品質改善に継続的に取り組みたいといった要望を持っている企業におすすめとなります。
このような要望・課題を解決できるのが、サービスデスクをアウトソーシングするメリットということになります。具体的に言えば、まず、製品の仕様に精通している人材をサポートデスクとして利用できるということです。会社の社員であっても、製品の仕様に詳しく精通している人材をサポートデスクに設置するのはやはりコストがかかるでしょう。
サービスデスクをアウトソーシングすれば、そのような人材を外部から利用できます。このことからお客さんの満足度の向上にもつながります。製品でなにかのトラブルが起きてその会社に電話したときに、すばやく丁寧に対応してもらうとやはり安心感がありますよね。また、コンピュータにかかる費用のTCO（Total Cost of Ownership)の削減、運用管理業務の効率化と可視化という面でもメリットがあります。ただし、現在ではサービスデスクをアウトソーシングしている業者は多くいますので、信頼できる業者を選択することが大事になります。