サービスデスクとは、企業に対してお客さんがお問い合わせをするときに対応する、単独の窓口のことです。サポートデスクはお客さんのお問い合わせだけでなく、その会社の社員からの相談にも対応し、そのほかにもいろいろな役割を持っています。
現在はIT分野での業務が多岐にわたり、サポートデスクの重要性が認識されています。サポートデスクを設置することによって、企業には多くのメリットがあります。ここで、サービスデスクのサポート範囲についてご紹介しましょう。サービスデスクがサポートをするプロセスには、・インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理などがあります。それぞれについてみていきましょう。
「インシデント管理」というのは、ITサービスを利用したユーザーが、問題が起こってビジネス業務ができない場合に、これをすばやく解決して業務ができることをサポートすることです。この問題を回避するというのが「インシデント」です。サービスデスクのサポートでは、インシデント管理の初期サポート・エスカレーションに関した活動、新プログラムリリースのお客さんへの案内、顧客満足度の調査というような活動を行う機能です。
「問題管理」は、インシデント管理とは一見似ているようで違います。問題管理の「問題」というのは、ITサービスの品質の低下がある状態、あるいはその可能性がある状態を引き起こす根本的な原因のことをいいます。つまり、問題管理とはこのような根本原因を効果的かつ効率的に認識して特定し、すばやい解決のためのIT運用管理のプロセスの事をいいます。
「変更管理」というのは、ITサービスの変更を、その作業のリスクを抑えながら効果的かつ効率的に可能にするためのIT運用管理のプロセスことをいいます。これは、IT運用管理のプロセスでも特に重要なプロセスと言われています。
「構成管理」というのは、効率よくITサービスを提供するために必要な資産を、正確に維持管理することができるプロセスのことをいいます。IT機器のみならず、サービス提供に関したあらゆる情報がその管理対象になります。お客さんからのお問い合わせだけでなく、このような多岐にわたるプロセスをサポートするのがサポートデスクの役割でもあります。しかし、この多忙な仕事をするためには専門のスキルをもった人員が必要となり、企業にとってはそれも負担となる面があるでしょう。そこで、サポートデスクをアウトソーシングするという方法があります。